Un petit billet coup de gueule car je sature des histoires d’offres alléchantes qui poussent le client au ré-engagement et finalement n’obtient pas ce pourquoi il a « signé » avec les conditions de départ.

Avec la sortie de l’iPhone 4, Orange a mis du temps avant de proposer une offre à ses clients. Celle-ci a été lancée le 22 juin et permettait donc à ses abonnées de changer son mobile pour un iPhone 4 si on remplissait certaines conditions au niveau des points. Je suis client chez eux depuis la sortie de l’iPhone 3G.

J’ai pas mal hésité car j’étais arrivé à la fin de mon engagement avec Orange et je pense que d’autres opérateurs ont un service client plus « efficace ». J’ai tout de même craqué pour l’offre Orange uniquement parce qu’ils affichaient sur le site une dispo en stock du modèle que j’avais choisi avec une livraison sous 3 jours.

On peut voir ci-dessous que la même information est affichée sur le récapitulatif de ma commande reçu par mail quelques minutes plus tard, le 22 juin au soir. Jusqu’ici tout va bien.

Sauf que dés le lendemain j’ai la bonne idée de regarder le service de suivi de ma commande sur mon compte Orange et là ce n’est plus la même histoire. Le statut de la commande est tout simplement « en rupture » ! Je me dis que cela doit être une erreur mais le jour suivant c’est toujours la même information qui s’affiche. Je décide donc le 24, jour de la sortie officielle de l’iPhone 4, d’appeler le service client. Là on me répond que je n’ai pas d’inquiétude à avoir et que je serai livré le lendemain.

Le lendemain, le 25, toujours rien et encore « en rupture » lisible sur le suivi de commande. Je contacte à nouveau le service client et (après 4 tentatives) on me dit que c’est une erreur de mise à jour entre le service de livraison et le site mais que je vais bien recevoir l’iPhone au plus tard le lendemain matin (samedi).

Samedi, la matinée passe, Chronopost fait un passage mais aucun paquet pour moi. Je contacte de nouveau le service client et je commence tout de suite à poser le contexte en disant que je ne supporterai pas qu’on me raconte une fois de plus n’importe quoi juste histoire de me faire patienter. L’opérateur de chez Orange me dit qu’effectivement on m’avait donné de fausses informations les jours précédents et qu’ils ont très vite été en rupture de stock le jour même du lancement de l’offre. Il va même jusqu’à s’excuser pour ses précédents collaborateurs en m’affirmant qu’ils n’avaient aucun moyen de m’assurer la livraison à temps. Il me précise aussi qu’ils n’ont pour le moment toujours pas reçu de nouveaux stocks et qu’ils espèrent en recevoir en début de semaine suivante.

Je demande alors d’ouvrir une réclamation car si je suis passé par cette offre c’est uniquement pour la dispo affichée lors de mon renouvellement. Comme d’habitude Orange gagne un ré-engagement de 2 ans alors que le client lui n’a pas ce pourquoi il s’est ré-engagé dans les conditions affichées.

Ce billet n’est pas là pour dire uniquement que je n’aurai pas mon iPhone « à temps ». Je peux survivre encore quelques jours sans

Mais c’est surtout pour mettre l’accent sur les offres alléchantes des opérateurs qui non seulement ne tiennent pas leurs promesses mais en plus se fichent du client en donnant des informations erronées via leur service client. On va pas me faire croire non plus que Orange n’est pas capable d’avoir un service informatique fiable permettant d’afficher correctement l’état des stock lors du passage de commande.

Orange n’a plus le monopole  du nouvel iPhone depuis le 3GS et il y a véritablement un enjeu marketing pour essayer de garder ses anciens clients… est-ce au prix d’annoncer de fausses informations de disponibilité au client ?

J’attends de voir ce qu’on va me dire suite à ma réclamation mais si ils ne sont pas à la hauteur je sais déjà que je vais annuler mon ré-engagement, clôturer mon compte et passer chez un autre opérateur.

Dernier point « amusant », au moment où j’écris cet article, je vois que sur le site d’Orange ils affichent le modèle que j’avais commandé « en stock » alors qu’on m’a annoncé hier qu’ils n’en auraient pas avant début de semaine…

Un nouveau stock tombé du ciel ou encore une nouvelle promesse qu’ils ne peuvent tenir dans les délais ?

MAJ 30.06.10 : Après avoir été contacté par le service de réclamation (détail dans les commentaires ci-dessous) j’ai décidé d’annuler ma commande, le ré-engagement et de changer dés que possible d’opérateur (je pense me tourner vers Bouygues).

Je tiens tout de même à préciser que les différents interlocuteurs que j’ai pu avoir chez Orange depuis le 26.06 ont été très courtois, claires et compréhensifs. Ma demande d’annulation est en cours, j’espère ne pas avoir de mauvaises surprises.

J’en veux surtout d’une part aux 2 opérateurs du service client de m’avoir raconté n’importe quoi juste pour me faire patienter.
Et d’autre part à Orange pour avoir proposé une offre, afin de garder ses clients souhaitant avoir un iPhone 4, en affichant de fausses informations sur la disponibilité juste pour pousser au ré-engagement. Je ne pense pas que ce soit les seuls à agir de la sorte mais je n’en peux plus de ces façons de faire.

En fait ils m’ont surtout empêché d’aller me coucher car je n’avais pas encore dormi de la nuit

C’était ce matin, dimanche 7 septembre à 8h devant la mairie de Bordeaux, qu’il fallait se motiver pour donner un petit coup de main pour aider WWF à renouveler l’opération 1600 Pandas déjà déroulée à Paris le 7 juillet dernier. Une campagne afin de sensibiliser les gens, petits et grands, sur le fait qu’il ne reste plus que 1600 pandas dans le monde.

Les petits pandas en question font 43cm de long (22cm de large et 30cm de haut). Ils ont été réalisés en papier mâché (récup de journaux, cartons…), durci à la fibre de coco, peints avec de la peinture alimentaire sans trace de plomb, assemblés avec de la colle de riz le tout par 100 familles thaïlandaises issus de 10 villages différents le tout dans des « conditions respectables » (source WWF).

Nous étions donc ce matin devant la mairie, sur la place Pey Berland, avec une équipe du WWF et quelques collègues de l’agence Inoxia (l’agence est à l’initiative, avec la mairie, pour renouveler à Bordeaux l’opération de Paris).

Les pandas sont un exemple mais nous savons bien que beaucoup d’autres espèces sont menacées. Cette action permet de le rappeler à tous, de sensibiliser le public de tout âge. Ensemble nous devons réfléchir à demain afin d’éviter tout cela… espérons le…

Une petite vidéo de l’installation des pandas ce matin.

[youtube]http://fr.youtube.com/watch?v=oc07f7fgQl4[/youtube]